L’Economiste du Faso : Une question liée à l’actualité bancaire, des clients de la Banque Atlantique du Burkina Faso se sont retrouvés le 8 septembre dernier face à des portes closes. L’association a-t-elle été saisie par des clients mécontents ? Quelles actions votre association peut-elle mener pour les clients si elle est interpellée ?
Gnaon Nedanlou Ismaël, Juge d’instruction au TGI de Ouaga I, président de l’ABUB : Il convient tout d’abord de déplorer cet état de fait. Une convention de financement dont la mise en œuvre donne lieu à des développements judiciaires n’est en soi bénéfique ni pour la banque, ni pour le client. Ceci dit, pour en revenir au cas d’espèce, vous observerez avec nous que ce type de rififi autour de l’inexécution de milliards FCFA de lignes de crédit n’est pas inédit. Toutefois, ce qui parait notable et gravissime à nos yeux, c’est la suspension des services à la clientèle.
L’ABUB n’a pas été formellement saisie par des clients à ce jour. C’est peut-être le signe que l’impact de cette fermeture des agences a été fortement limité par la reprise des prestations au guichet le même jour dans l’après-midi. Tout de même, le bureau exécutif de notre association s’est saisi de ce précédent qui en aucune manière, ne doit faire tache d’huile. Si les citoyens ne doivent pas avoir accès à leur épargne du fait d’un contentieux entre la banque et l’un de ses clients, ceux-ci considéreront que leur argent n’est pas en sécurité à la banque. Toute chose qui tendrait à saper les dynamiques actuelles de promotion de la bancarisation et de l’inclusion financière.
Conformément à ses textes, l’ABUB, si elle venait à être saisie, pourrait mener des actions de conseil et d’intercession. En outre, l’association est en droit de porter plainte contre la banque en raison du préjudice moral qui lui aurait été causé du fait de cet arrêt des activités de la banque.
Pendant la période de Covid-19, les banques ont communiqué sur les mesures prises afin de poursuivre leurs activités et de soutenir leurs clients. Pourtant, durant cette même période, des retours ont été faits par certains clients sur la lenteur du traitement des dossiers de prêt. Avez-vous enregistré d’autres cas semblables à votre niveau ?
Les principaux motifs d’insatisfaction des clients quant à la qualité des prestations des services financiers portent sur l’accueil, le manque de célérité dans les opérations de caisse, les conditions et les délais de mise en place des concours bancaires. Il en va ainsi en temps « normal ».
Lorsqu’une situation de crise comparable à celle de la Covid-19 se produit, vous imaginez aisément que la situation des clients au regard de ces différents aspects s’en trouvera davantage dégradée. Pour en revenir à votre question, l’endettement des individus et le niveau de celui-ci : relèvent de leur vie privée. De ce fait, lorsqu’un client subit une déconvenue suite à une demande de prêt bancaire, son réflexe ne sera pas forcément de saisir dans l’immédiat une association de consommateur.
Les rares fois où nous avons été approchés, les clients ont opté de ne pas aller à la confrontation avec la banque avant de se désister purement et simplement.
Quel est l’état des lieux de la protection du consommateur de banques et assimilés au Burkina Faso ?
Sans langue de bois, la situation des droits des consommateurs de banques et assimilés est pour le moins précaire, voire préoccupante au Burkina Faso. Les clients sont les grands oubliés des politiques bancaires et monétaires au niveau national et sous-régional. Le client est bien souvent perçu comme un impromptu solliciteur que la banque traite sans ménagement. Pourtant, la clientèle est en notre sens la raison d’être de la banque.
Les établissements bancaires se livrent une lutte sans merci pour s’accaparer des parts de marché toujours plus grandes à grands renforts de démarchages et de campagnes publicitaires. Mais pour ce qui est de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle, celles-ci ne brillent pas particulièrement. Aucune banque ne semble mieux s’en tirer que les autres. Vous pouvez réaliser un micro-trottoir pour savoir si les clients sont satisfaits des prestations de leurs banques. Ils vous répondront par la négative dans leur grande majorité.
A la question de savoir pourquoi ils ne vont pas à la concurrence, ils vous répondront désabusés qu’ailleurs, la situation n’est guère plus enviable. C’est l’occasion pour nous d’inviter l’Association professionnelle des banques et établissement financiers du Burkina Faso (APBEF) à prêter une oreille attentive aux ressentis et récriminations des clients de banques.
Il serait de bon ton qu’un sondage de grande envergure soit réalisé pour quantifier le niveau de satisfaction des usagers et aussi recueillir leurs avis et suggestions. A un échelon supérieur, l’Etat lui-même gagnerait à adopter un Code de la consommation qui décrirait très clairement les droits et obligations des banques et de leurs clients dans le cadre des relations qu’ils nouent. Autrement, la loi du plus fort (celle de la banque) continuera de toujours s’appliquer. Enfin, la BCEAO, elle également, devrait mettre davantage la question de la défense des intérêts des consommateurs au cœur de ses politiques bancaires.
Certes, la Décision No 397-2010 de la BCEAO contient des dispositions visant à préserver les intérêts de la clientèle des banques et établissements financiers. Cependant, lorsque j’échange avec les responsables des structures sœurs de la sous-région, j’observe que leurs organisations, tout comme la nôtre, sont à la limite laissées à elles-mêmes.
Aucune subvention tant de la part des Etats que de la BCEAO n’est octroyée aux associations de défense des droits des consommateurs de services financiers. Il n’est pas non plus question pour elles de recevoir des financements des banques, au regard de considérations d’ordre éthique. Toutes ces raisons combinées sont de nature à impacter négativement la défense des droits des consommateurs des services bancaires et financiers. Toutefois, nous poursuivons le combat, mus par la foi et l’espérance.
Comment jugez-vous la qualité de l’information à la clientèle des banques ? Taux d’intérêt du crédit négociable, assurance-crédit remboursable, etc.
Un adage populaire dit que l’argent n’aime pas le bruit. Les banquiers semblent se l’être appropriés à la perfection. Lorsque le chargé de clientèle a en face de lui un client plutôt taiseux et peu bavard, il a tendance à ne lui en dire que le strict minimum quant à ses droits. Mais au-delà de ces rapports individuels, il convient de relever que d’un point de vue institutionnel, la quasi-totalité des banques de la place ne satisfont pas aux obligations d’information mises à leur charge par la Décision 397-2010 dont j’ai tantôt fait cas. A titre illustratif, l’article 31 du texte impose aux établissements de crédit, ainsi qu’aux systèmes financiers décentralisés et services financiers de l’Administration ou de l’Office des postes d’afficher, de manière visible à l’entrée de leurs locaux et à leurs guichets, la liste détaillée des conditions débitrices et créditrices qu’ils appliquent à leur clientèle, y compris les commissions.
Ils doivent illustrer par un exemple représentatif, la méthodologie de calcul du taux effectif global d’intérêt appliqué aux crédits à la clientèle. Si vous faites un tour des banques de la place, dans bien d’agences, il vous faudra des talents de détective pour débusquer ces « conditions de banques », tant elles sont peu apparentes. A ce sujet, l’ABUB plaide pour une publication de ces conditions de banques sur les sites Internet des banques ainsi que sur leurs pages de réseaux sociaux pour une large diffusion. L’article 32, lui, fait obligation aux banques et établissements financiers de publier semestriellement dans un quotidien de large diffusion, un certain nombre d’informations relatives, notamment, aux taux d’intérêts débiteurs et créditeurs. Je ne sais pas pour vous mais personnellement, je n’ai pas souvenance de telles insertions faites par la douzaine de banques de la place ces dernières années.
Il y a des banques qui demandent à leurs clients des garanties énormes pour des crédits à la consommation (PUH), qu’elles sont les actions que vous pouvez mener à votre niveau afin que ces pratiques cessent ?
La question des garanties comporte des lacunes d’un point de vue de la règlementation. Si pour les prêts de longue durée, l’on peut raisonnablement comprendre que la banque exige une sûreté immobilière, il en va moins pour les prêts à la consommation dont la limite de remboursement est de 7 ans.
Pour ce type de prêt, il n’est pas rare que la banque conditionne la mise en place du concours à une promesse d’hypothèque sous seing privée ou notariée. Pourtant, l’assurance vie souscrite par le client devrait à elle seule suffire à garantir la créance. A l’évidence, il s’agit là de vides juridiques que la banque exploite au grand dam des clients. Les coûts des primes d’assurance sur les prêts bancaires sont déjà faramineux, s’il faut y ajouter des frais d’acte notarié, vous comprenez que le prêt aura bénéficié in fine à tout le monde sauf au client. Comme indiqué plus haut, il appartient au Code de la consommation de trancher ces questions pour de bon. Le plaidoyer que nous menons en vue de l’institution d’un médiateur bancaire, intercesseur gracieux entre les consommateurs et la banque va également dans ce sens. Mais d’ici là, nous exhortons les clients à discuter de façon franche et ferme avec leur banque au sujet des garanties et de ne pas hésiter à nous saisir en cas de besoin.o
Propos recueillis par NK
Encadré
« En tant que Juge d’instruction à la tête de l’ABUB,
n’êtes-vous pas vous-même juge et parti? »
(Rires). Soyez rassurés, nul ne sera jugé ! De façon plus formelle, les citoyens burkinabè au-delà de leurs diverses occupations professionnelles, jouissent de libertés civiles. Le droit d’association en fait partie. De ce point de vue, ma fonction ne me semble pas être une donnée pertinente dans le sens de m’accorder plus de droits ou a contrario, de m’en ôter. Tous autant que nous sommes réunis au sein de l’ABUB, nous n’ambitionnons qu’un seul objectif conformément à notre slogan : Remettre le consommateur au centre des activités bancaires et assimilées! o
