Martial Goeh-Akue, président de l’APBEF-B. (DR)

Mauvaise qualité de services: l’association des banques s’explique

Dans l’édition du 16 avril 2018, L’Economiste du Faso titrait : «Distributeurs de billets, plusieurs banques interpellées». Faisant suite à la conférence de presse de l’Association burkinabè des consommateurs de services de communication électronique (ABCE), L’Economiste du Faso a recueilli l’avis de l’Association des banques et établissements financiers du Burkina (APBEF-B). Que répond l’APBEF-B face au désarroi des utilisateurs quant à ces distributeurs de billets jugés défaillants ? Martial Goeh-Akue, président de l’APBEF-B, explique.

L’Economiste du Faso: De plus en plus de clients se plaignent du mauvais fonctionnement des GAB, souvent hors réseau. D’où vient le problème ?
Martial Goeh-Akue, président de l’APBEF-B: Le secteur bancaire représente actuellement 14 banques et 4 établissements financiers qui œuvrent sur un marché très concurrentiel. Notre modèle stratégique est serein. Les banques au Burkina sont solides et financent l’économie, avec les chiffres de l’encours sur le marché et le nombre d’emplois qui ont progressé de 14% en 2017, de même que les ressources. Bref, les banques au Burkina sont citoyennes et respectent la réglementation. En plus, elles financent tous les compartiments de l’économie au Burkina Faso. Mais, les banques, c’est aussi un réseau d’agences bancaires. Nous dénombrons à la fin de l’année 2017 près de 300 agences bancaires et près de 418 points de services GAB. En 2015, déjà, on comptait près de 341 GAB, 346 en 2016 et 418 en 2017.
Ces chiffres prouvent que le réseau bancaire au Burkina est dense et participe à l’inclusion financière. Nous avons un taux de bancarisation supérieur à 20% pour 2017. Nous avons dépassé le plancher de 20%. Il faut noter que le taux était de 10% il y a quelques années. Ce qui prouve que les banques travaillent.
Sur la question des GAB, il faut noter qu’il s’agit de Guichets automatiques de banques qui permettent aux clients de faire des opérations par leurs cartes bancaires. Ces guichets sont le plus souvent distants et connectés aux banques via le réseau téléphonique et l’électricité. Ce sont deux éléments essentiels pour faire de la monétique. Vous dites que des clients se plaignent de l’indisponibilité des GAB, et je pense qu’après avoir consulté mes confrères, on constate qu’il y a un fort taux de disponibilité des GAB au Burkina, mais aussi qu’il y a des cas où ces GAB tombent en panne ; soit parce que le réseau téléphonique n’est pas bon en ce moment-là, ce qui se constate lors de l’utilisation des portables ; soit parce qu’ il y a eu coupure d’électricité.
Il ne s’agit pas d’excuses que je donne, mais nous, au niveau de l’Association, nous y travaillons pour que le taux de disponibilité des GAB soit le plus fort possible. Il faut dire que le GAB est un investissement, et les banques étant des entreprises, elles ne vont pas investir dans des GAB et ne pas les rendre fonctionnels. Nous allons y travailler en sensibilisant les banques et en suivant les GAB au niveau de chaque banque. Ce sont des solutions qui sont en cours et, sur les cas des GAB qui ne fonctionneraient pas, nous souhaitons être saisis afin d’y remédier. Ces cas existent, mais sont pris en charge.

Ce sont des cas qui sont récurrents et, pour l’ABCE, cela pénalise les clients…
Il est rare que tous les GAB d’une banque ne fonctionnent pas en même temps. Et même si c’était le cas pour un GAB, si vous allez dans autre GAB de la banque pour faire la même opération, celle-ci est gratuite selon la décision de la BCEAO. Cependant, une opération effectuée avec une carte bancaire par un client, dans une banque autre que sa banque initiale, est facturée à 500 F TTC. C’est une facturation convenue. Une opération de retrait effectuée dans un GAB fait intervenir 4 parties. D’abord, l’émetteur (la banque qui a émis la carte), l’acquéreur (la banque qui va payer), GIM UEMOA, qui est notre groupement interbancaire monétique, et l’Etat pour la partie de la taxation. Ce sont des protocoles, et lorsque vous insérez une carte dans le GAB, cela appel à deux serveurs qui s’échangent des informations, avant que l’argent ne soit disponible. Sur cette transaction qui peut aller de serveur à serveur, nous avons convenu que cette action soit payée à 500 FCFA. C’est pour cela que chaque réseau bancaire essaye d’étendre ses points de services GAB et essaye de le densifier pour permettre au client d’utiliser ses GAB. De plus, pour la banque émettrice, c’est beaucoup plus simple qu’un client tire sur son GAB que plutôt chez la concurrence, parce que derrière cette action, c’est un risque porté par la banque qui émet l’argent ; cela pouvant ultérieurement causer des problèmes.

Une autre situation, aussi déplorée par les clients, il arrive souvent qu’une carte bancaire ne marche pas dans un GAB d’une autre banque.
Ce sont des cas qui peuvent arriver. Si la carte bancaire est estampillée GIM UEMOA, elle est utilisable dans tous les GAB du réseau GIM UEMOA. Si elle est estampillée VISA, elle peut être utilisée dans tous les réseaux VISA. C’est une question de réseau. Il existe peut-être des cartes privatives. Peut-être que le client a opté pour une carte qui ne marche que dans sa banque initiale. Cela peut arriver. Mais ce sont des cartes très rares, parce qu’aujourd’hui nous sommes tous dans GIM UEMOA. Mais, j’ai conscience que ce sont des cas qui peuvent arriver, même s’ils sont assez rares.
Pour vous, donc, les problèmes soulevés sont mineurs ?
Je pense sincèrement que c’est mineur vu le réseau de GAB qu’il y a, le nombre de clients et de porteurs de cartes bancaires. Ce n’est pas un problème que nous négligeons ; il faut faire la nuance. Mais, je ne pense pas que ce soit un problème d’envergure. J’invite donc l’Association des consommateurs à prendre langue avec nous pour nous situer sur les structures responsables, afin que nous prenions des mesures. Nous avons le souci de résoudre ce problème.

Combien de services gratuits, dans la liste proposée par la BCEAO, le sont effectivement ? Est-ce que toutes les banques appliquent la gratuité de ces services-là ?
Il y a 19 services qui sont gratuits. C’est un projet de la banque centrale auquel les banques ont adhéré pour promouvoir la bancarisation. Ils sont gratuits et fonctionnels, puisque les banques sont contrôlées par la commission bancaire sur ces questions.
De plus, à cause de la concurrence, les banques ont intérêt à respecter cette mesure, parce que si un client sait qu’une banque applique 19 services gratuits alors que sa banque initiale n’en propose que 15, il va simplement changer de banque. Aujourd’hui, les banques respectent à la lettre ces décisions. Je peux le certifier ! Il peut y avoir des cas de non-respect, mais je peux vous le certifier, cela est appliqué.

De plus en plus aussi, les clients dénoncent le long temps d’attente en banque. Comment expliquez-vous cette lenteur ? Est-ce à cause de l’afflux de clients ou une question de disponibilité de personnel ?
Ce que j’ai à dire en premier, c’est que la relation client est au cœur de toute entreprise bancaire. La banque est une entreprise de services. Le nombre de guichets bancaires augmente, le nombre de banques augmente, la population active augmente, et nous voyons de plus en plus de clients aux guichets des banques.

Est-ce la faute à la bancarisation ?
Non, je dirai que c’est l’avantage de la bancarisation. Aujourd’hui, les banques se sont engagées à intensifier leurs réseaux et à mettre en place de nouveaux services de GAB, à aller sur le réseau de téléphonie mobile, pour que nos banques puissent servir à la relation clientèle. Je déplore que les clients attendent à la banque, mais ce sont des cas qui arrivent, notamment à la fin du mois où tout le monde arrive à la même période pour effectuer des transactions. Mais, les banques y travaillent. Il faut savoir qu’aucune banque n’a intérêt à ce qu’un client ne soit pas satisfait. On sait qu’un client satisfait ramène d’autres clients, et qu’un autre qui a eu une mauvaise expérience en banque fera partir d’autres. Dans tous les cas, nous travaillons sur l’expérience client au sein des banques. Il faut encore sensibiliser les banques à la qualité des services. Mais, je peux vous dire que les banques au Burkina sont déjà dans cette lancée.

Pour vous, quel est le temps normal pour être servi en banque ?
Chaque banque a ses normes, selon son réseau et son groupe bancaire. Mais, en principe, un client qui vient par exemple pour déposer un chèque ne devrait pas faire plus de 15 minutes dans une banque. Mais, quand il arrive et qu’il y a déjà une queue de 15 personnes, cette norme n’est plus valable. C’est juste pour dire que c’est en fonction des périodes, et c’est pour cela que les banques se digitalisent. Le secteur bancaire aujourd’hui est l’un des secteurs les plus en progrès, qu’il faut accompagner. Nous sommes sur la bonne voie.

La mise à disposition des cartes bancaires prend du temps. Pourquoi ?
Il y a trois cas. Celui des banques qui fabriquent leurs cartes sur place. Vous allez dans une banque, vous adhérez à ses services, et elle vous fabrique votre carte dans l’heure. Ou bien vous commandez la carte et la banque la fabrique au Burkina Faso. Enfin, une autre option, il y a des banques qui décentralisent leur processus de production de cartes. Dans ce cas, la carte est fabriquée dans un autre pays et renvoyée au Burkina Faso. Dans tous les cas, une banque a intérêt à ce que sa carte soit disponible le plus rapidement possible pour le client. Tant que le client n’utilise pas sa carte, c’est la banque qui perd. Quoi qu’il en soit, je pense qu’il y a beaucoup de choses à faire au niveau des banques en termes de formation et d’amélioration de la qualité de services. Ce sont des questions traitées par la concurrence. De nouvelles banques arrivent, et les anciennes gagneraient à renforcer leur qualité de services.

Pensez-vous donc que la concurrence va assainir le milieu des banques ?
Oui ! La concurrence fait que ces problèmes sont en train d’être résolus. Les questions liées à la tarification bancaire aussi sont résolues, et les standings des banques changent aussi. On va vers des banques plus accessibles et plus au service de la clientèle. Nous n’avons pas le choix. Au-delà de ces grandes questions, la banque a un rôle à jouer dans le financement de l’économie dans tous ses compartiments. A niveau de l’APBEF-B, nous sommes prêts.
Face à tous ces problèmes déjà mentionnés, est-ce que les banques sont prêtes à la bancarisation de tous les salaires ? N’allez-vous pas être submergés ?
Nous ne serons pas submergées. Les banques, dans leurs plans, tiennent compte du niveau de croissance de la population, de l’évolution du nombre de fonctionnaires et du marché lui-même. Elles font des études sur le nombre de clients tous les 3 ans.
Elles se développent de manière exponentielle. N’oublions pas que l’économie du Burkina Faso est la troisième économie de l’UEMOA. Les banques sont au cœur de cette transformation, et nous sommes prêts à accueillir tous ces nouveaux clients; que ce soit dans la banque classique ou digitale.
Chaque année, nous investissons beaucoup d’argent dans la modernisation de nos services.

Entretien réalisé par FW et NK


 

L’APBEF-B

L’Association professionnelle des banques et établissements financiers du Burkina (APBEF-B) a été créée le 5 décembre 1967. Elle a pour but : de créer et d’entretenir des rapports utiles et réguliers entre ses membres, de veiller à l’unité des règles qui doivent régir ses membres, de procéder à la collecte de données et informations intéressant la profession bancaire, de réaliser des enquêtes ou études susceptibles d’éclairer l’action des membres, etc.

Liste des membres de l’APBEF-B

– Les banques membres
Bank of Africa – Burkina Faso (BOA-Burkina Faso)
Banque Atlantique Burkina Faso (Banque Atlantique)
Banque commerciale du Burkina (BCB)
Banque de l’habitat du Burkina Faso (BHBF)
Banque internationale pour le commerce, l’industrie et l’agriculture du Burkina (BICIA-B)
Banque sahélo-saharienne pour l’investissement et le commerce – Burkina Faso (BSIC-Burkina Faso)
Coris Bank International (CBI)
Ecobank-Burkina (Ecobank)
Banque de l’union-Burkina Faso (BDU-BF)
Société Générale-Burkina Faso (SGBB)
United Bank for Africa Burkina (UBA-Burkina)
Wend Kuni Bank International
Orabank
CBAO Groupe Attijariwafa Bank

– Les établissements financiers à caractère bancaire membres
Fidelis Finance-Burkina Faso
Société burkinabè de crédit automobile (SOBCA)
Société financière de garantie interbancaire du Burkina (SOFIGIB)
Société africaine de crédit automobile (SAFCA-Alios Finance)

– Composition du bureau exécutif
Président: Martial Goeh-Akue (Orabank)
Vice-président: Sory Abdoulaye (Fidelis Finance)
Vice-président: Touré Joël (UBA-Burkina)
Vice-président: Ouattara Diakarya (Coris Bank International).

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Numéro d'édition: 249

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