Difficile de dire quel opérateur est le meilleur en termes de qualité de services. Chacun est fort et faible suivant le service, la localité et le critère d’évaluation.

Qualité des réseaux 2G et 3G Les opérateurs se talonnent

• Selon un audit de l’ARCEP réalisé en 2017

• Couverture et qualité des services mesurées

• La satisfaction des clients est variable

En 2017, en termes de couverture géographique et de qualité des services (voix, SMS et internet), les trois réseaux de téléphonie au Burkina (Telecel, Onatel et Orange) maintiennent leur tendance à l’amélioration par rapport aux années précédentes. Par ailleurs, ils sont très proches l’un de l’autre ; et suivant les critères d’évaluation, chacun présente une qualité t supérieure ou inférieure aux autres.
C’est le constat que fait le dernier audit réalisé par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP). Cet audit a été effectué du 9 mai au 22 juin 2017 dans 27 villes et sur 14 axes routiers répartis sur l’ensemble du territoire, conformément à la mission de l’ARCEP de veiller au respect des dispositions du cahier des charges des différents opérateurs légalement installés. Les résultats viennent d’être publiés ce mois de janvier.
Régulièrement, l’ARCEP initie des contrôles pour évaluer le niveau de conformité des services fournis par les opérateurs. Des activités similaires ont ainsi été menées en 2013 et 2014.
La dernière campagne d’audit, dont la synthèse des résultats a été publiée ce mois de janvier 2018, a permis le «contrôle de la couverture géographique des réseaux 2G et 3G»; «le contrôle de la qualité des services (QoS) offerts en 2G et 3G (voix, SMS, internet)»; «le contrôle de la qualité vocale des communications en 2G et 3G» et «l’évaluation de la perception des abonnés vis-à-vis des services mobiles».
Contrairement aux précédents audits, la synthèse des résultats de l’audit réalisé en 2017 par l’ARCEP ne contient pas des commentaires et des conclusions qui permettent d’avoir un avis du régulateur sur la situation. Seuls les pourcentages sur la couverture et sur la qualité du service des opérateurs sont indiqués, suivis d’un classement du 1er au 3e. Chacun peut donc tirer sa propre conclusion en parcourant ces résultats.
Au niveau de la mesure de la couverture, l’objectif était d’évaluer la couverture nationale des réseaux 2G et 3G de chaque opérateur et d’identifier les zones à faible couverture ou les zones sans couverture, conformément aux obligations des cahiers des charges. C’est ainsi que cette mesure a été faite dans les 27 villes et sur les 14 axes routiers ciblés.
Les trois opérateurs s’en sortent avec 100% de couverture outdoor dans la quasi-totalité des villes. Dans deux ou 3 villes, selon l’opérateur, où cette couverture n’est pas totale, elle reste quand même très élevée ; de l’ordre de 98 à 99%. C’est au-delà du seuil admis qui est supérieur ou égal à 95% à Ouaga et Bobo, et supérieur ou égal à 90% dans les autres villes. Sur les axes, la couverture incar, lorsqu’elle n’est pas à 100%, se situe entre 91 et 99% pour un seuil admis de 95% minimum.
Globalement, la situation des trois opérateurs en termes de couverture géographique est bonne.
Au niveau des mesures de la qualité de service voix, l’objectif était de tester l’accessibilité et le maintien du service. Les mesures de la qualité vocale des communications ont consisté à établir une communication d’une durée de 2 minutes. Une note est ensuite attribuée à chaque communication afin d’évaluer sa qualité.
Le taux de blocage à ce niveau devait être inférieur ou égal à 2,5%. Globalement, les opérateurs sont en dessous du taux dans la plupart des villes, sauf 3 à 5 villes où le taux de blocage au-dessus du seuil admis atteint 3% à 8% pour l’Onatel et Orange et parfois 50% pour Telecel.
Sur les axes, c’est le même constat concernant la qualité de service voix. Tendance générale bonne pour les trois.
Sur le taux de coupures d’appels, dont le seuil admis est inférieur ou égal à 3%, les trois opérateurs affichent des pourcentages entre 0% et 2% dans la plupart des localités. Les exceptions sont notées au niveau de Telecel à Boromo (25% de taux de coupures) et à Orodara (14% de taux de coupures).
C’est la même tendance pour les trois opérateurs pour les taux de coupures sur les axes.
Pour ce qui concerne les mesures au niveau des SMS, les trois réseaux affichent globalement 100% de réussite pour toutes les formes d’évaluations.
Quant aux mesures de qualité de service Data (internet), l’évaluation de la qualité du service Data 3G a consisté à réaliser des tests de transfert de données FTP et des téléchargements de pages web avec un temps d’inter-itération de 30 secondes.
Concernant internet 3G, c’est Telecel qui affiche la meilleure qualité d’internet dans les villes où son service est présent, selon le rapport. A Bobo-Dioulasso, Telecel affiche un débit médian de téléchargement de 6.242 kbps, 1.902 kbps à Ouagadougou et un débit médian de 781 kbps à Koudougou, loin devant ses concurrents.

Karim GADIAGA


La satisfaction de la clientèle varie en fonction des critères

En plus des mesures des données, une enquête de satisfaction clientèle a également été menée.
Cette enquête a été réalisée par téléphone sur un échantillon représentatif de 300 d’abonnés tirés aléatoirement à partir de la base des numéros actifs de chaque opérateur pendant la période du 16 mai au 4 juin 2017.
Là aussi, les opérateurs se talonnent. Les clients donnent de bons et de mauvais points suivant le service et le critère d’appréciation. Ces critères sont : la couverture géographique, le niveau du signal réseau, les coupures d’appels, la qualité d’écoute d’appels, etc.
Sur beaucoup de critères, la majorité des clients estime que la qualité des services est moyenne.

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Numéro d'édition: 237

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