Transfert d’argent : La grogne des usagers

• Les limites du porte-monnaie électronique

• Problème de réseau et erreurs d’envois minent la confiance

• Les opérateurs interpelés

Depuis quelques années, les opérateurs de téléphonie mobile établis au Burkina proposent à leurs clients la possibilité d’acheter dans des boutiques par transfert d’argent. De plus, les clients peuvent de nos jours envoyer de l’argent à leurs parents restés au village ou en ville via toujours le même canal. L’un dans l’autre, l’envoi d’argent est rendu facile par les produits tels Airtel money de l’opérateur Airtel et Mobicash de Telmob.

Si d’une manière générale les Burkinabè apprécient positivement ces offres de service, il n’en demeure pas moins qu’ils attendent plus d’amélioration de la part des opérateurs. Il y a quelques ratés qui, s’ils ne sont pas corrigés rapidement vont jouer sur le succès de ces nouveaux moyens de paiement. Ouédraogo P. Victor fonctionnaire en poste à Banfora, atteste avoir eu plusieurs fois recours à ce porte-monnaie électronique soit pour faire des achats, soit pour envoyer de l’argent à sa famille dont une partie se trouve à Bobo-Dioulasso et une autre dans le Plateau central. «Le transfert d’argent par les opérateurs de téléphonie mobile a révolutionné le quotidien des Burkinabè. Il est désormais rare de voir un opérateur économique voyager avec de la liquidité sur lui», fait-il savoir. Et de poursuivre en disant que tous les commerçants ou presque se rendent compte qu’ils y trouvent la sécurité de leur argent. C’est pourquoi, ajoute M. Ouédraogo, ils ont tous adopté ce type de transfert: «Ce qui me réjouit davantage, c’est que le service d’un des opérateurs est disponible sur presque l’ensemble du territoire national. Si fait que même dans le village le plus reculé du Burkina, on peut envoyer de l’argent à ses parents pour sauver une situation».
Mais, pour Victor P. Ouédraogo, il faut dire que ces services ont des limites et que les promoteurs doivent travailler à résorber dans le souci de les rendre plus efficaces. «Plus d’une fois par exemple, lance-t-il, j’ai vu des gens se plaindre, tout comme moi devant les agences. Il arrive qu’on veuille retirer de l’argent que l’on a soi-même déposé ou qu’on vous a envoyé, mais l’agent nous dit qu’il n’y a pas de réseau. Et cette panne de réseau peut durer 3 à 4 jours, voire plus». Ce qui est d’autant plus compliqué selon notre interlocuteur, c’est que lorsqu’on se trompe de numéro, c’est le parcours du combattant pour que l’argent reparte à la bonne adresse.
Der Philipe Kiemtoré, un autre utilisateur, également fonctionnaire en poste à Banfora, atteste que l’avènement du transfert d’argent via les opérateurs de téléphonie mobile a beaucoup soulagé la peine de ceux qui vivent loin de leurs parents. Pour lui, les anciens canaux, en plus de n’être pas représentés partout au Burkina, avaient des frais d’envoi exorbitants. Mais de nos jours, dit-il, presque tout le monde a un téléphone portable et il suffit de parcourir entre 5 et 10 kilomètres pour trouver un commerçant qui fait le transfert d’argent. «Pour mon cas personnel, je dois dire que mon père, rentré de Côte d’Ivoire, vit au village. Dans le temps, j’avais recours aux moyens de fortune comme les transporteurs.
Mais cela mettait trop de temps. Aujourd’hui, grâce aux opérateurs de téléphonie mobile, je n’ai même pas besoin de quitter mon domicile. Seulement, il y a souvent que nous nous trompons de numéros, mais pour rectifier cela prend un peu trop de temps. Si ces opérateurs pouvaient mettre en place un système pour nous tirer d’affaires lorsque ce genre de situations se présente, tout serait parfait. Je n’oublie pas non plus l’aspect du réseau qui nous lâche souvent et nous sommes obligés d’attendre longtemps». Pour Fousseni Ouattara, commercial d’entreprise en charge d’une des agence Airtel de Banfora, plusieurs fois, des clients sont effectivement venus faire des observations sur le produit Airtel Money. Ils le font, pas avec un air de bagarre, mais dans le souci d’amener à améliorer les prestations. «Et cela nous satisfait dans la mesure où le client est au centre de la réflexion commerciale. Pour ce qui est des reçus, il faut dire que si le client n’exige pas de reçu, nous ne lui en donnons pas, mais dans le souci de consolider la confiance entre nous et nos clients, nous sommes lancés dans la perspective de faire de la délivrance de reçu un acte automatique. Nous le ferons à l’image des institutions bancaires où il y a un bordereau, établi en deux exemplaires et celui qui est remis au déposant a valeur de reçu.
Dans tous les cas, ce sont des préoccupations que nous allons faire remonter à nos partenaires pour qu’ensemble nous voyions quelle plateforme nous pouvons mettre en place pour répondre aux attentes de la clientèle», confie-t-il. Et d’ajouter : «Quant au problème de réseau qui empêche très souvent nos clients de retirer leur argent, il faut dire que présentement, il nous revient que des équipes sont à pied œuvre pour rendre le réseau plus fiable. C’est dans la même optique de toujours satisfaire nos clients que désormais le transfert entre la Côte d’Ivoire et le Burkina se fait vice versa tout comme avec le Sénégal. Dans un passé très récent, cela n’était pas possible et nous croyons avoir répondu à des doléances de nos clients».
Pour des raisons organisationnelles liées au fait que l’agence Telmob de Banfora ne pouvait pas répondre à nos questions, nous n’avons pas pu entendre la réaction de cet opérateur sur ce qui est mis en œuvre pour satisfaire les clients.
Sy Amir LOOKMANN


 Airtel et Telmob s’expliquent

Dans un communiqué paru dans la presse, datant du 13 juillet, la société de téléphonie mobile Airtel informait sa clientèle qu’à partir du 14 juillet, seules les erreurs de transfert d’argent par Airtel Money à destination des numéros Airtel seront traitées. Pour la société, «ce changement, lié à des difficultés d’accès aux destinataires des autres réseaux, vise à garantir une plus grande satisfaction de la clientèle par un traitement diligent et efficient des requêtes des clients de son réseau». Afin d’éviter de nouveaux désagréments, Airtel invitait les utilisateurs de Airtel Money à bien vérifier le numéro du destinataire avant de valider le transfert.
Du côté de l’Onatel, Fousseini Ouattara, en poste au service commercial, se veut rassurant: «Nous ne sommes pas aussi en retard que les gens le pensent. Nous voulons prendre toutes les mesures sécuritaires afin d’éviter des dysfonctionnements». Sa société promet qu’un ensemble de services innovants est en cours de mise en œuvre afin de répondre aux besoins des usagers. M. Ouattara précise que Telmob progresse par étape afin d’éviter aux clients certains désagréments et maîtriser l’ensemble des aspects techniques, dans la mesure où le transfert d’argent est un produit nouveau.

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Numéro d'édition: 119

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