La sécurité des clients, une plus-value dans la qualité de service. (DR)

Sécurité : Les hôtels se barricadent

• Premières cibles du terrorisme

• Des établissements investissent pour survivre

 

Janvier 2016. Le Capuccino et l’hôtel Splendid font les frais de la première attaque terroriste au cœur de la ville de Ouagadougou, sur l’avenue Kwame Nkrumah. Les terroristes avaient choisi les lieux, parce que plus sûrs pour toucher le maximum de personnes ; une certaine clientèle prestigieuse. Depuis ce triste événement, un autre café a fait l’objet d’un attentat mortel ; le café Aziz Istanbul ; interpellant les gérants des établissements accueillant du public à revoir leurs stratégies en matière de sécurité.
Quand sera fini le deuil des victimes, le café Aziz Istanbul renaitra peut-être de ses cendres, avec de nouvelles offres en matière de confort et de sécurité pour ses futurs clients ; tout comme l’ont fait le Cappuccino et l’hôtel Splendid.
L’investissement était lourd, mais indispensable. C’est une forme de résistance à la barbarie, mais particulièrement une question de survie. Faire l’économie de ces investissements-là revenait à perdre une bonne partie de la clientèle. La sécurité des clients est devenue une plus-value dans la qualité de service, par la force des choses, et un élément déterminant de la décision d’y prendre une chambre ou pas, pour les hôtels burkinabè.
Les autres établissements hôteliers ont vite compris les enjeux. En la matière, les deux plus grands réceptacles de la ville de Ouagadougou se sont vite distingués en rehaussant leurs niveaux de sécurité visible et invisible, profitant ainsi de l’exclusivité de certains clients et de certaines manifestations.
Les institutions internationales et sous-régionales sont très regardantes des garanties offertes en la matière à leurs hôtes. Laïco et Sopatel Silmandé ont été rejoints dans cette course aux clients par Bravia, ainsi que par ses deux voisins de l’avenue de l’UEMOA : Ramadan Pearl Hôtel et Pacific Hotel. Les chiffres ont certes baissé, mais cela en valait le coup.
Ces investissements qui sont indispensables pour maintenir le rang et la fréquentabilité des hôtels font le bonheur de nombreux prestataires. Surtout les équipementiers de vidéosurveillance et de matériel de détection. Les agences de sécurité ont dû également relevé le niveau de leurs offres en renforçant la qualité de la formation et l’équipement de leurs agents souvent en première dès qu’il y a une attaque.
Quand aux forces de sécurité et de défense, elles sont de plus en plus sollicitées pour renforcer les périmètres de sécurité autour des établissements hôteliers. Les hôtels cassent donc aujourd’hui leurs tirelires pour garder et rassurer les touristes et les clients qui ont décidé de ne pas céder à la peur pour refuser le jeu des terroristes: étouffer économiquement les pays.
Les crises de 2014 et les attaques terroristes ont eu un impact sur les arrivées de touristes. Une baisse de 3,9%  en 2014 et de 3,5%  en 2015 a été observée. Pour 2016, les chiffres seraient meilleurs. De ce fait, les professionnels du tourisme et les Etats ont décidé de réagir et d’apporter une solution sécuritaire aux attaques des hôtels et des lieux publics. Le public se prête allégrement aux fouilles de sécurité ; sans broncher ; ayant pris l’ampleur certaine du risque.
Malgré ces énormes investissements, cependant, les hôteliers n’ont pas encore répercuté les nouvelles charges générées sur le coût de la nuitée. C’est donc pour eux le prix à payer pour maintenir un taux de remplissage acceptable, en attendant peut-être de plus beaux jours.

FW


Qualité des équipements

Il y a effectivement un boom sur le marché des équipements de vidéosurveillance. Pour les hôteliers, c’est une exigence sécuritaire minimale. Mais quid de la qualité des caméras et de la capacité des serveurs qui hébergent les enregistrements ? Caméras infra-rouges ou pas? Selon un technicien que nous avons rencontré et qui a requis l’anonymat, il y a du tout sur le marché, et n’importe qui installe n’importe quoi ! Il y a lieu, selon lui, de réglementer le secteur en allant vers une harmonisation des équipements et de leurs installations, pour permettre à la police ou à la gendarmerie de disposer rapidement d’éléments fiables pour travailler.

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Numéro d'édition: 229